Empresas optam e investem no aplicativo para fazer negócios aproximando o cliente de uma marca. Com o sistema elas reduzem custos e aumentam vendas em até 30%. Mas para manter os bons índices, a qualidade do atendimento ganha relevância, mesmo que ele seja prestado a distância
Atender bem a um cliente durante e após a venda é um diferencial tão importante que muitas vezes pode valer mais do que o produto ou serviço que se está comprando ou contratando. Mas como um bom atendimento pode fazer a diferença numa era em que as novas tecnologias de comunicação estão cada vez mais intermediando as relações de consumo, distanciando fisicamente quem vende de quem compra?
A intensa conectividade do mundo e os novos hábitos surgidos das modernas ferramentas digitais, como o celular, por exemplo, mudou de vez as relações entre consumidores e empresas, e isso é um caminho sem volta. De acordo com a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), as operações onlines movimentaram R$ 69 bilhões só no ano passado no Brasil, enquanto o varejo tradicional cresceu apenas 2,3% no País.
Se o resultado mostra que o consumidor está cada vez mais disposto a trocar as compras físicas por compras virtuais, isso explica a migração das estratégias de vendas para os canais digitais, que reforça a importância da qualidade do atendimento ao cliente mesmo neste novo ambiente de comércio. “Apenas migrar o atendimento para o meio eletrônico e esperar que as vendas aumentem por si só é fazer chover no molhado. É preciso considerar as preferências deste novo consumidor antenado, entregar agilidade, soluções, atenção. Na verdade, um bom atendimento online passa por conhecer bem o que quer o cliente”, comenta a especialista em gestão e atendimento Fernanda Fleury.
Segundo ela, com o advento da internet, as organizações que optam por vendas digitais devem estar atentas para a qualidade deste atendimento. “Elas devem apresentar diferenciais que possam atrair, satisfazer, reter e fidelizar clientes”, observa.
A grife Jean Darrot é um exemplo de empresa que embora ainda mantenha os canais tradicionais de venda, como as lojas de rua, tem continuadamente incrementando o comércio em plataformas digitais. O WhatsApp tem sido uma ferramenta cada vez mais usada por vendedores na marca, que têm no sistema uma oportunidade de chegar aqueles clientes que não têm tempo de ir a uma loja, ao mesmo tempo que devem despertar o interesse e fidelizar os compradores mais antigos. “Continuamente investimos em treinamentos da equipe de vendas, pois saber apresentar um catálogo, atrair o cliente e fechar uma venda são atividades que impactam no atendimento e isso tem que ser demonstrado mesmo numa venda que é feita a distância”, enfatiza a gerente comercial, Regina Paes.
Para a gerente, embora as vendas via WhatsApp representam ainda apenas 10% das vendas da marca, trata-se de uma inovação que veio para ficar. “Isso é apenas uma mínima parcela dentro do mundo digital e sua agilidade, mas não podemos ficar de fora”, frisa. Como pontos agregadores de valor ao cliente digital, a empresa, além de treinar a equipe, escolhe o melhor produto para envio, o look que agrada ao perfil do consumidor e o melhor meio de transporte para a entrega.
Desde janeiro deste ano, o WhatsApp é o principal canal de venda da TXC Brand, empresa do ramo de confecção. A companhia substituiu os 16 representantes comerciais que faziam vendas presenciais por uma equipe de dez pessoas que usa somente o app de mensagens eletrônicas.
A supervisora de vendas da empresa, Danúbia Silva, aponta que um dos ganhos trazidos pela mudança foi a aproximação com o cliente, “porque hoje ouvimos ele e juntos fechamos a venda”, diz Danúbia. Esse novo canal de vendas favoreceu os ganhos da indústria ao tornar a relação de compra e venda mais positiva. O volume nas vendas cresceu 30%, afirma a supervisora. Em relação ao atendimento, Danúbia conta que semanalmente a equipe recebe treinamento, e hoje a satisfação do cliente, medida por pesquisa, chega aos 100% de contentamento. “Nos preocupamos e buscamos soluções para manter e melhorar o atendimento”, ressalta Danúbia.
As vendas onlines trouxeram uma agilidade e uma praticidade que são constantemente pedidas pelos consumidores modernos. “Num mundo dinâmico onde você pode ter o que precisa a um toque do celular, as pessoas querem respostas rápidas e objetivas, e ao mesmo tempo de forma humanizada. Assim o cliente sentirá confiança nos produtos e nos serviços prestados e não sofrerá impactos negativos, como o de um retorno demorado ou mesmo falta de resposta”, explica a especialista em gestão e atendimento Fernanda Fleury.
Para ela, a busca pela qualidade no atendimento ao cliente não é mais uma estratégia de diferenciação no mercado, mas uma questão de sobrevivência das empresas. “Já não é mais prudente deixar o cliente esperando por uma ligação ou e-mail depois que ele decidiu pela compra. No ambiente online tudo deve estar dentro das características desse canal”, diz Fernanda.
O BOM ATENDIMENTO ON-LINE
A especialista Fernanda Fleury traz dicas pontuais para empresas que querem migrar ou que já estão atuando em canais digitais de venda.
- Relacionamento: Tenha estratégias para o estabelecimento de vínculo com os clientes. Isso ajuda na construção de boa reputação, além de mostrar lealdade e compromisso com as vendas e com o atendimento.
- Não deixe o cliente esperando: Tenha operadores disponíveis e, dependendo do fluxo, contrate mais operadores.
- Textos: Prefira o texto mais objetivo, curto. Seja rápido e direto.
- Mensagens: Não deixe dúvidas ou ambiguidades. Responda a todas as questões do cliente com clareza para que não repita uma mesma pergunta.
- Equipe: Treine a equipe em requisitos de bom atendimento, vendas e concisão para a escrita. Opte por padrões como “Olá, tudo bem? Como posso ajudar?”.
- Ferramental: Cuide dos equipamentos e das conexões. Nada mais indesejável pelo consumidor que uma conexão problemática. Isso acarreta perda de venda com a demora em respostas.
- E-mail: Evite este recurso, deixando-o somente para situações de confirmação de dados, códigos, etc. Opte por ligações ou conversas no chat on-line.