Qualquer pessoa maior de 18 anos pode se inscrever em sites de empresas especializadas para fazer esse trabalho, que garante uma boa renda, além de proporcionar boas experiências. Bares, restaurantes, companhias aéreas, hotéis e concessionárias de veículos estão entre as empresas que mais requisitam esse tipo de consultoria
Consultorias especializadas em atendimento e gestão estão sempre contratando profissionais de diferentes áreas e perfis para o trabalho de cliente oculto, em que a pessoa avalia as empresas desde a recepção ao consumidor, ao atendimento e pós-venda. E neste ano que começa, se você está a procura de emprego, ou uma renda extra ou até mesmo quer mudar de ramo, essa profissão, que é relativamente nova, pode ser uma boa opção.
Além da remuneração, que varia conforme a complexidade da tarefa, o cliente oculto ainda tem reembolsadas as despesas com os produtos ou serviços que avaliou. De acordo com a especialista em atendimento e gestão Fernanda Fleury, um dos principais atributos para desempenhar tal função é a discrição, para não revelar as reais intenções de sua visita ao estabelecimento. “O cliente oculto, quando devidamente capacitado e orientado, traz para as empresas feedbacks importantíssimos para aprimorar o atendimento, as rotinas e até o próprio espaço físico das lojas”, esclarece Fernanda, que também é diretora da Spia Consultoria, especializada no trabalho de cliente oculto.
Como se inscrever?
As empresas que contratam profissionais para atuar como cliente oculto, em geral, captam essas pessoas pela internet. Geralmente, é feita uma inscrição em sites especializados. O interessado, que deve ser maior de 18 anos, preenche um formulário com seus dados pessoais e seus hábitos enquanto consumidor. Com essas informações, as empresas selecionam os clientes ocultos que têm perfil parecido com o da clientela de seus contratantes. Quem viaja muito, por exemplo, tem mais chances de ser chamado para avaliar agências de viagem, companhias aéreas e hotéis.
Restaurantes, hotéis, redes de fast food, escolas e concessionárias de veículos são alguns dos estabelecimentos onde mais atuam os clientes ocultos. Segundo a consultora Fernanda Fleury, eles são chamados para avaliar desde a recepção ao cliente, à organização do ambiente da loja e agilidade dos colaboradores, em geral, vendedores, recepcionistas, atendentes, balconistas, garçons e caixas.
Na escala de relevância dos critérios que o cliente oculto observa, a simpatia, atenção e interesse em atender a demanda do consumidor têm pesos maiores. É que, conforme explica Fernanda Fleury, nem mesmo o preço supera as expectativas do consumidor para o modo como ele espera ser tratado no comércio. Ela esclarece que chegou a essa conclusão através de um levantamento recente da Spia Consultoria.
A empresa apurou recentemente, em 20 estabelecimentos de Goiânia e Palmas, que o atendimento de vendedores, garçons e demais profissionais da área precisa melhorar. Na média de 120 avaliações, eles receberam nota 4,6 pelo atendimento. Essa análise é feita sem que o vendedor ou colaborador saiba que está sendo avaliado.
Aprimoramento
Especialista em gestão pela Fundação Getúlio Vargas (FGV), Fernanda Fleury acrescenta que, de acordo com pesquisas nacionais, 64% dos consumidores que deixam de frequentar uma loja tomam essa decisão motivados pelo mau atendimento que receberam. Diante desse dado, o trabalho de cliente oculto pode trazer uma grande contribuição para, não só o aprimoramento de processos de uma empresa, mas até mesmo o aumento de sua competitividade no mercado.
Dessa forma, segundo afirma Fernanda Fleury, o trabalho do cliente oculto beneficia tanto a empresa, quanto o consumidor, que passa a ter um atendimento melhor à medida que os serviços e produtos que consome são constantemente avaliados. “Quando o cliente oculto identifica os pontos de melhoria no atendimento, ele contribui para que o cliente tenha uma experiência de compra mais assertiva e prazerosa. Consequentemente, o lojista tende a ganhar ainda mais clientela, pois pesquisas mostram que um cliente satisfeito faz propaganda para pelo menos quatro pessoas”, encerra Fernanda.